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乐天堂官网科技推出UltraMonitor监控告警系统

2020-08-31 乐天堂官网科技供稿浏览量：13274

关键字： 乐天堂官网科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 监控告警

摘要： 为了保证智能客服系统的正常运行，北京乐天堂官网科技有限公司开发一套客服监控系统（UltraMonitor），能够监控智能客服服务器、网络速率、流量、系统软件以及应用软件系统的工作状态。

#  1、监控系统概述

智能客服系统核心系统是由服务器以及相应的软件系统组成，智能客服系统可以部署在客户的私有云、公有云或者客户的本地机房。

维护以及管理人员如何监控客服系统硬件以及应用程序的运行状态，及时了解客服运行过程中出现的问题，保证客服系统在出现故障前，客户能够及时发现问题、解决问题，防患于未然，在客服系统出现故障后能够及时判断故障，快速解决问题，减少因系统故障对客户的影响，这些都是智能客服系统管理人员和维护人员正在关注和关心的问题。

为了保证智能客服系统的正常运行，北京乐天堂官网科技有限公司开发一套客服监控系统（UltraMonitor），能够监控智能客服服务器、网络速率、流量、系统软件以及应用软件系统的工作状态。

监控系统实时监控到服务器的资源以及应用系统的运行情况，能够根据预先设定的告警的等级，通过微信、邮件、短信或者公文等方式发送到相应的人员，不同的级别的告警可以采用不同的告警方式，不同的告警可以发送给不同的人员，告警信息包含服务器故障点、故障描述、故障级别等。维护人员收到告警信息后，可以快速判断故障、分析故障、解决系统出现的问题，使系统故障对客服系统运营的影响降低到最小。
# 2、监控系统架构
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## 2.1监控对象

监控系统主要监控对象是服务器的硬件资源、服务器运行的操作系统、数据库以及业务系统的运行情况。监控系统监控的服务器包含语音交换服务器、CTI中间件服务器、CRM业务服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器、报表服务器、ASR语音识别服务器、智能语音会话服务器、机器人会话服务器等等，另外监控系统可以实时监控客服系统相应的应用程序、服务器的网络速度、服务器网络流量等。

## 2.2部署方式

监控系统部署在标准的服务器，采用Linux操作系统，支持云端部署，包括私有云和公有云，也支持本地化部署。

## 2.3告警方式

监控系统能够与微信系统、邮件系统、短信系统以及业务软件对接，对接通过Http，WebService等方式以及其他接口软件，实现不同的级别的告警。采用不同的告警方式，通知不同的人员。

**微信通知**

监控系统通过Internet与腾讯的微信平台对接，客户只要申请微信服务号，对关注微信的维护人员发送告警通知。

**短信通知**

监控系统与短信系统对接，短信系统以短信猫和短信网关的方式，通过短信发送告警通知。

**邮件通知**

监控系统与邮件系统对接，监控系统可以访问邮件服务器，发送邮件，通过邮件发送告警通知。

**公文通知**

监控系统与客户服务中心CRM业务系统对接，通过业务系统发送公文，实现告警通知发送。

# 3、监控系统主要功能

## 3.1主要监控内容

**服务器监控**

监控系统能够监控每个服务器的运行状态，包括服务器启动时间、运行状态、网络状态、网速、进程监控、TCP/UTP、CPU利用率、硬盘占用情况、内存占用情况等。CPU以及内存的占用率，系统会根据占用的情况，通过颜色的变化，使监控界面更为直观。
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**应用程序监控**

监控系统能够对服务器上的每个应用程序进行监控，包括应用程序的运行转态、每个应用程序CPU占用率、内存占用率、服务器IP地址、线程数、告警统计等。

## 3.2监控内容查询

监控系统对服务器以及应用程序的监控都有详细的监控记录，客户可以针对某一服务器的某个应用程序在某个时间段的监控信息进行查询，查询的内容包括CPU使用率变化曲线、内存使用率变化曲线、网速变化、以及TCP连接数、进程等。

## 3.3告警方式设定

根据客服系统告警的紧急程度设定不同情况的告警，监控系统可以设定告警等级，不同级别的告警可以设定不同的告警方式，例如：一级告警，应用程序不能正常工作，可以设定通过微信、邮件、公文、短信多种告警方式告警，而对于一般的告警只有微信进行通知。

## 3.4告警门限设定

监控系统能够对告警门限进行设定，例如：CPU利用率、内存的利用率、硬盘使用情况、网络流量、告警级别等进行门限设定，超过预定的阀值后，系统会自动按照预先设定的告警方式进行告警通知。

## 3.5定时自动巡检

监控系统可以代替人对客服系统进行巡检，主动及时发现系统在运行过程中出现的问题，并节省人力资源、提高工作效率。

根据巡检要求，可以设定巡检时间、巡检内容，在巡检完成后自动形成巡检报告，包括服务器资源利用率、网络速率、正常要求值、实际测试值等，并且通过不同的颜色，反映资源的应用情况，巡检报告可以通过Excel导出。

## 3.6监控告警统计

监控系统能够对所有的告警进行统计，以供查询。告警统计包括告警编号、告警时间、告警级别、告警服务器、告警应用程序、告警内容、处理状态进行统计，并能够根据时间、告警编号、关键词等进行告警信息查询。

## 3.7维护记录查看

为了保证客服系统的安全，所有对系统的维护都有维护记录，包括维护时间、维护终端的IP地址、维护人员姓名、维护时间、维护动作修改时间，维护记录能够根据时间、告警编号、关键词等进行告警信息查询。

# 4、监控系统主要特点

## 4.1全方位监控

监控系统能够对智能客服系统的各个部件的服务器以及应用程序进行监控，能够监控服务器CPU利用率、内存利用率、硬盘应用情况、网络速率、流量、系统软件运行情况以及应用软件系统的工作状态等。

## 4.2可视化友好界面

监控系统能够通过图形化、可视化的友好界面展现监控信息，实时监控智能客服系统的服务器及各种程序的运行状态，通过颜色、图形、曲线的变化，客户能够直观查看客服系统的运行情况。

## 4.3灵活告警方式

监控系统告警方式灵活设定，可以通过邮件、微信、短信、公文的方式进行告警信息发送，客户可以定义告警级别、告警方式以及告警通知相应的人员，根据告警级别选择不同的告警方式，通知不同的人员。

## 4.4灵活门限设定

监控系统能够设定告警门限。根据客户的要求设定告警门限，系统可以设定CPU利用率、内存的利用率、硬盘使用情况、网络流量、告警级别等设置门限值，超过预定的阀值后，系统会自动按照预先设定的告警方式进行告警信息发送。

## 4.5无人自动巡检

监控系统可以代替人对客服系统进行巡检，主动发现系统在运行过程中出现的问题，节省人力资源、提高工作效率，根据巡检要求，可以设定巡检时间、巡检内容，在巡检完成后自动形成巡检报告。

## 4.6详细报告统计

监控系统对所有的监控以及告警信息提供统计分析报告，为管理人员科学决策提供数据支撑，帮助维护人员和管理人员分析客服系统的运行情况，包括资源利用率等，管理人员可以根据报表统计，决定对系统进行硬件扩容以及改善维护流程等。

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