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上海开放大学呼叫中心项目介绍

2019-09-13 乐天堂官网科技供稿浏览量：820

关键字： 乐天堂官网科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 乐天堂官网呼叫中心的引入提高上海开放大学对客户的服务能力和水平。

上海开放大学是由上海市人民政府举办，教育部批准成立，上海市教育委员会管理的新型高等学校。学校前身为上海电视大学，创办于1960年。学校以现代信息技术为支撑，以远程开放教育为主要形式，主要面向成人开展专科、专升本科教育。学校共开设46个专业，注册在读学生约7万名，自学校开办以来共计培养本、专科毕业生47万余名。学校顺应上海经济社会发展需求开展大规模的非学历教育培训，每年举办各类培训和考试约50万人次，并面向特定学习人群建设了一批特色学院。学校实施系统办学，依托政府、行业和社会资源在全市设有40所分校、教学点，为学生提供全面的学习支持服务。	为了提高上海开放大学对客户的服务能力和水平，针对客服特点，针对不同信息来源呼入，如电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT） 等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系 统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、 短消息通知等方式，将结果通知客户。 			使用呼叫中心短信接口需要用到MCI模块，MCI多媒体通信网关是多媒体呼叫中心的关键部分，它是将多媒体信息与计算机网络集成的纽 带，一方面，它与EMAIL服务器、电话端消息平台、企业网站、INTERNET/INTRANET等多渠道的信息来源相连，将多媒体信息通过呼叫中心的呼叫分配（M_ACD）模块分发到最适合的座席员，并通过“弹屏”显示到计算机屏幕上；座席员也可以将多媒体信息通过MCI多媒体通信网关发送出去； 另一方面，它与CTI服务器、IVR语音服务器、座席员客户端协调工作，共同完成多媒体呼叫中心的功能。CallThink呼叫中心系统通过配置多媒体通信网关等系统，可以实现以下功能： 多种信息接入，消息种类包括：传统电话、移动电话短消息、电子邮件、语 音留言、传真处理、网上交谈（CHAT）。通过与短信网关的交互，从客服处获取短信内容，然后通过网关发送给运营商，最终发送到客户手机上，既方便又快捷，还能免除常规电话对客户造成的打扰，客户只需轻轻一点即可查看到所需要的信息。				 &nbsp;

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