一、呼叫中心-设备选型

• 1、企业如何选购呼叫中心
• 2、呼叫中心建设的几种模式
• 3、呼叫中心采购要素
• 4、基于IP PBX和软交换平台的呼叫中心的区别
• 5、基于PBX与一体机差别
• 6、预测式外呼和预览式外呼的区别
• 7、模拟中继与ISDN中继的区别
• 8、谈经济性呼叫中心的建设
• 9、谈稳定型呼叫中心的建设
• 10、谈安全型呼叫中心的建设
• 11、谈智慧城市运营呼叫中心的建设

二、自建呼叫中心-准备工作

• 1、呼叫中心机房设备的建设
• 2、中继线和网络的申请
• 3、座席电话线路的选择
• 4、各职能人员的选配
• 5、呼叫中心开通必须具备的条件
• 6、项目实施的安排
• 7、具体的需求分析

一、日常维护

• 1、呼叫中心平台设备维护
• 2、呼叫中心座席设备维护
• 3、呼叫中心数据资料维护

二、呼叫中心人员管理

• 1、呼叫中心人员的分类及职责
• 2、呼叫中心人员的职业规划
• 3、呼叫中心的管理制度

三、呼叫中心人员的培训

• 1、客户服务的概念
• 2、接听电话的礼仪
• 3、问题投诉处理
• 4、电话回访
• 5、电话销售技巧

四、呼叫中心的绩效考核

• 1、呼叫中心质检与考核重要性
• 2、数据KPI报表的重要意义
• 3、业务KPI报表的重要意义
• 4、呼叫中心排班系统

一、呼叫中心系统的平台

• 1、呼叫中心技术指标
• 2、剖析呼叫中心结构组成
• 3、呼叫中心的核心CTI
• 4、呼叫中心的语音引领IVR
• 5、呼叫中心的路由分配ACD
• 6、呼叫中心的服务质检LOG（录音）
• 7、呼叫中心的业绩展现CMS（报表）
• 8、呼叫中心的实时效应-大屏和监控

二、呼叫中心系统的业务（CRM）

• 1、CRM 在呼叫中心中的重要性
• 2、CRM与其它应用系统的无缝连接
• 3、CRM的必须具备的基本功能
• 4、CRM的扩展应用
• 5、CRM中软电话的使用
• 6、呼入型CRM概述（不同行业）
• 7、外呼型CRM概述（预拨、预览...）
• 8、API开发包的实用性
• 9、手机客户端在呼叫中心中的应用
• 10、微信在呼叫中心中的应用

三、呼叫中心系统的其它技术应用

• 1、互联网+呼叫中心
• 2、语音合成TTS与语音识别在呼叫中心的应用
• 3、浅谈双机热备和负载均衡
• 4、分布式呼叫中心介绍
• 5、SIP协议在呼叫中心的应用范围
• 5、服务调度管理系统-服务e

• 1、呼叫中心的简介
• 2、呼叫中心的发展历程
• 3、呼叫中心的类别
• 4、呼叫中心的专用名词汇总